Información regulatoria
Normatividad, Régimen de Protección de Usuarios y Calidad del Servicio
SERVIWISP S.A.S — Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST), inscrito en el Registro Único de TIC del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones bajo el No. [COMPLETAR No. REGISTRO TIC], NIT 901.512.666-0. Vigilado por el Ministerio de TIC (www.mintic.gov.co) y regulado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones — CRC (www.crcom.gov.co). La protección de los derechos de los usuarios es vigilada por la Superintendencia de Industria y Comercio — SIC (www.sic.gov.co).
1. Ley 679 de 2001 — Prevención de la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores de edad
Aviso en cumplimiento de la Ley 679 de 2001 y del Decreto 1524 de 2002: la Ley 679 de 2001 expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores de edad. La explotación sexual y la pornografía con menores de 18 años son delitos sancionados con penas privativas de la libertad conforme a la Ley 599 de 2000 (Código Penal, artículos 218 y 219A, entre otros).
En cumplimiento del artículo 4 del Decreto 1524 de 2002, SERVIWISP S.A.S no aloja en su sitio imágenes, textos, documentos ni archivos audiovisuales que impliquen directa o indirectamente actividades sexuales con menores de edad, y se abstiene de crear enlaces telemáticos hacia sitios con dicho contenido.
El incumplimiento de la Ley 679 de 2001 acarrea multas de hasta 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes y la suspensión o cancelación del sitio web, sin perjuicio de la responsabilidad penal a que haya lugar (artículo 10, Ley 679 de 2001).
Denuncia aquí los sitios con contenido de explotación sexual de menores
En cumplimiento del artículo 6 del Decreto 1524 de 2002, ponemos a tu disposición vínculos claramente visibles para denunciar ante las autoridades competentes sitios en la red con presencia de pornografía infantil:
Como proveedor, administrador o usuario de redes globales de información tienes el deber de denunciar ante las autoridades competentes cualquier acto criminal contra menores de edad de que tengas conocimiento, incluida la difusión de material pornográfico asociado a menores (artículo 5, Decreto 1524 de 2002).
2. Régimen de Protección de Usuarios — Resolución CRC 5050 de 2016 (Título II)
Como usuario de los servicios de comunicaciones de SERVIWISP S.A.S tienes, entre otros, los siguientes derechos y obligaciones, conforme al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 5111 de 2017 y normas posteriores):
Tus principales derechos
- Recibir el servicio de forma continua y con la calidad contratada. Si el servicio se interrumpe por causas atribuibles al operador, tienes derecho a compensación automática por falta de disponibilidad.
- Conocer antes de contratar todas las condiciones del servicio: precio, velocidad efectiva de subida y de bajada, condiciones, restricciones y vigencia de la oferta.
- Presentar peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQR) a través de cualquiera de nuestros medios de atención, sin requisitos ni formalidades distintas a las previstas en la regulación.
- Terminar el contrato en cualquier momento, sin penalidades cuando no exista cláusula de permanencia mínima vigente, con aviso previo conforme al contrato.
- Ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la celebración del contrato cuando la venta se realizó por métodos no tradicionales o a distancia, siempre que no se haya iniciado la prestación del servicio (Ley 1480 de 2011).
- Recibir protección contra publicidad engañosa y cláusulas abusivas.
Tus principales obligaciones
- Pagar oportunamente el precio pactado por el servicio.
- Hacer uso adecuado de las redes, de los equipos y del servicio.
- No divulgar contenidos ilegales a través del servicio, en especial los descritos en la Ley 679 de 2001.
- Devolver los equipos entregados en comodato al terminar el contrato.
Medios de atención al usuario
Conforme a la Resolución CRC 5050 de 2016, ponemos a tu disposición los siguientes medios de atención, a través de cualquiera de los cuales puedes presentar PQR:
| Medio | Datos | Horario |
|---|---|---|
| Oficina física | Cereté, Córdoba — Colombia [COMPLETAR dirección exacta] | Lun–Vie 8:00–18:00 · Sáb 8:00–12:00 |
| Servicio al cliente (teléfono y WhatsApp) | +57 301 521 2711 · wa.me/573015212711 | Recibimos tu mensaje en todo momento; respondemos en horario de atención |
| Facturación | +57 301 521 6287 · wa.me/573015216287 | Recibimos tu mensaje en todo momento; respondemos en horario de atención |
| Comercial / ventas | +57 300 222 9419 · wa.me/573002229419 | Recibimos tu mensaje en todo momento; respondemos en horario de atención |
| Consulta de saldo y facturas en línea | serviwisp.com → Consultar saldo | Disponible en todo momento |
| Página web | Formulario PQR en esta página (ver abajo) · pqr@serviwisp.com | Disponible en todo momento |
| Redes sociales | [COMPLETAR perfiles oficiales] | Disponible en todo momento |
3. PQR — Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos
Puedes presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso de forma gratuita, verbalmente o por escrito, sin necesidad de apoderado ni de formalidades especiales.
- Plazo de respuesta: 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la PQR. Si no respondemos en ese plazo, opera el silencio administrativo positivo: tu solicitud se entiende resuelta a tu favor.
- Recursos: si no estás de acuerdo con nuestra respuesta a una queja o reclamo, puedes presentar recurso de reposición ante SERVIWISP S.A.S y, en subsidio, recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
- Reclamaciones por facturación: presentar una reclamación antes de la fecha de pago te exime de pagar las sumas reclamadas hasta que se resuelva; debes pagar las sumas no reclamadas.
Presenta tu PQR en línea
4. Tarifas y contrato único de condiciones uniformes
Tarifas vigentes de los planes de acceso fijo a internet, impuestos incluidos. La velocidad indicada corresponde a la velocidad efectiva en conexión cableada; por WiFi puede variar según el equipo terminal, la distancia y la cantidad de dispositivos.
| Plan | Velocidad efectiva de bajada | Velocidad efectiva de subida | Tarifa mensual | Cargo por instalación | Permanencia mínima |
|---|---|---|---|---|---|
| 100 Megas | 100 Mbps | 100 Mbps | $65.000 COP | $0 (gratuita) | No aplica |
| 150 Megas | 150 Mbps | 150 Mbps | $89.900 COP | $0 (gratuita) | No aplica |
| 200 Megas | 200 Mbps | 200 Mbps | $110.000 COP | $0 (gratuita) | No aplica |
| Internet + TV | Según plan de internet elegido | [COMPLETAR tarifa TV] | $0 (gratuita) | No aplica | |
El plan Internet + TV incluye canales de deportes, películas y series. Consulta la parrilla de canales y la tarifa vigente en la línea comercial +57 300 222 9419.
El router WiFi se entrega en comodato (préstamo de uso) y debe devolverse al terminar el contrato. Tecnología de acceso: fibra óptica [ajustar si hay zonas con radioenlace].
Consulta y descarga el Contrato Único de Condiciones Uniformes [COMPLETAR: publicar PDF en docs/], elaborado conforme al modelo definido por la CRC.
5. Neutralidad de red y prácticas de gestión de tráfico
En cumplimiento de la Ley 1450 de 2011 (artículo 56) y de la Resolución CRC 3502 de 2011 (compilada en el Título II, Capítulo 9 de la Resolución CRC 5050 de 2016), SERVIWISP S.A.S aplica los principios de libre elección, no discriminación, transparencia e información:
- No bloqueamos, interferimos, discriminamos ni restringimos el derecho de los usuarios a usar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio lícito a través de internet.
- Damos igual trato a todos los contenidos, aplicaciones y servicios, sin discriminación arbitraria.
- Solo aplicamos medidas de gestión de tráfico razonables y no discriminatorias, orientadas a la seguridad de la red (mitigación de ataques, spam y malware) y a la gestión de congestión temporal, sin inspeccionar el contenido de las comunicaciones.
- No ofrecemos planes que limiten velocidades por tipo de contenido o aplicación. Las velocidades de cada plan se publican en la tabla de tarifas.
- Los usuarios pueden solicitar la activación de controles de contenido (filtrado) sin costo adicional; ver control parental.
Equipos de comunicación inalámbrica usados para suministrar el acceso: [COMPLETAR marca y modelo de routers/antenas entregados, p. ej. "Huawei EG8145V5, TP-Link Archer C6"].
6. Indicadores de calidad del servicio
En cumplimiento del Régimen de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones (Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016), publicamos los indicadores de calidad del servicio de acceso fijo a internet. Última actualización: [COMPLETAR fecha — actualizar con cada medición].
| Indicador | Meta regulatoria / contratada | Valor medido |
|---|---|---|
| Velocidad efectiva de bajada (% de la contratada) | ≥ 100% en acceso cableado | [COMPLETAR %] |
| Velocidad efectiva de subida (% de la contratada) | ≥ 100% en acceso cableado | [COMPLETAR %] |
| Latencia (ida y vuelta) | — | [COMPLETAR ms] |
| Variación de latencia (jitter) | — | [COMPLETAR ms] |
| Pérdida de paquetes | — | [COMPLETAR %] |
| Disponibilidad del servicio | — | [COMPLETAR %] |
| Tiempo medio de instalación | — | [COMPLETAR horas/días] |
| Tiempo medio de reparación de fallas | — | [COMPLETAR horas] |
Los indicadores se reportan periódicamente al sistema Colombia TIC / SIUST conforme al Título de Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016.
7. Control parental y filtrado de contenidos
En cumplimiento del artículo 6 del Decreto 1524 de 2002, te informamos sobre la existencia de mecanismos de filtrado que puedes instalar en tus equipos para prevenir y contrarrestar el acceso de menores de edad a contenidos de pornografía:
- Filtros de DNS familiares gratuitos (p. ej. CleanBrowsing, OpenDNS FamilyShield) configurables en el router que entregamos.
- Controles parentales integrados en los sistemas operativos (Windows, Android, iOS) y en plataformas de video.
- A solicitud del usuario, SERVIWISP S.A.S configura sin costo el filtrado de contenido para menores en el router en comodato. Solicítalo por cualquiera de nuestros medios de atención.
Recursos oficiales para el uso seguro de internet por parte de niños, niñas y adolescentes: En TIC Confío (MinTIC) y Te Protejo.
8. Tratamiento de datos personales
SERVIWISP S.A.S trata los datos personales de sus usuarios conforme a la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y su Política de Tratamiento de Datos Personales: descargar política [COMPLETAR: publicar PDF en docs/]. Puedes ejercer tus derechos de conocer, actualizar, rectificar y suprimir tus datos escribiendo a hola@serviwisp.com.
9. Normatividad aplicable
- Ley 679 de 2001 — Estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores de edad.
- Decreto 1524 de 2002 — Reglamenta el artículo 5 de la Ley 679 de 2001 (medidas técnicas y administrativas para ISP).
- Ley 1341 de 2009 — Marco general del sector TIC, modificada por la Ley 1978 de 2019.
- Ley 1450 de 2011, artículo 56 — Neutralidad en internet.
- Resolución CRC 5050 de 2016 — Compilación regulatoria de la CRC: Régimen de Protección de Usuarios (Título II), neutralidad de red (Título II, Cap. 9) y Régimen de Calidad (Título V).
- Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor.
- Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013 — Protección de datos personales.